営業活動で成果を上げるカギになるのは、「営業が顧客をどれだけ理解しているか」です。
顧客の課題を正しく把握し、最適な提案につなげるためには、営業担当者だけでなく、連携する関連部署や人員を含めた「営業」という括り全体での理解が求められます。
しかし、手作業のExcelや名刺管理など従来型の顧客管理方法では、情報の共有や管理において限界があり、セキュリティリスクも懸念のひとつです。
そこで役に立つのが、CRM（Customer Relationship Management）です。
本記事では、CRMとはどのような仕組みで、どんな効果が期待できるのかをご紹介します。
CRMとは？
CRMとは「顧客との関係を管理・最適化する仕組み」を意味し、「顧客管理」と呼ばれることが多いです。単に顧客情報を保存するだけでなく、「誰が・いつ・どんなやり取りをしたか」を可視化し、組織全体で顧客を理解・対応できる状態をつくるのが目的です。
これにより、営業担当者個人の経験や勘に頼らず、チーム全体で顧客との関係を継続的に強化できます。顧客との接点を一元化することで、営業の属人化を防ぎ、安定的な顧客対応を実現できるのがCRMの大きな特徴です。名刺管理と顧客データベースを結びつけた、顧客との接点管理に強いSansanや、機能が豊富で他ツールと連携しやすいSalesforceなどが有名です。
顧客管理を怠ると「もったいない」、その理由
顧客情報を担当者任せにしていると、引き継ぎや情報共有が難しくなります。特に営業担当者の異動や退職が発生した際、対応履歴や顧客の要望が共有されていなければ、顧客との信頼関係にヒビが入り、せっかく築き上げてきた関係が途切れてしまうリスクがあります。
また、現状を正確に把握できないと営業効率も下がります。顧客との商談状況を知らずに複数の担当者が重複してアプローチしてしまったり、重要な見込み客への対応が遅れてしまったりするケースも少なくありません。
さらに、顧客ニーズを把握できないことで、競合他社に先を越されることもあります。
こうした非効率は、せっかくのビジネスチャンスを逃す「もったいない」結果につながります。
CRM導入がもたらす効果
CRMを導入することで、まず得られるのは「営業活動の見える化」です。
誰がどの案件を担当しているのか、どの顧客が今どんな状況なのかをチーム全員で共有できるようになります。これにより、対応の重複や抜け漏れが減り、営業効率が大きく向上します。
また、CRMを通じて蓄積されたデータを活用すれば、顧客の行動傾向やニーズを把握し、より最適な提案が可能になります。営業部門と商品開発・企画部門がCRM上でデータを共有すれば、顧客の声を新製品やサービスの開発に反映することもできます。
さらに、売上や受注状況のデータを活用すれば、経営層やマーケティング部門がより精度の高い売上予測や戦略立案を行うことも可能です。
業種別の活用シーン
CRMは業種を問わず幅広く活用できます。その一例として、データ活用のシチュエーションを簡単にまとめました。
- 製造業「顧客のニーズに基づいた製品開発」
過去の商談データを基にすることで、顧客が必要とする新製品の的確な提案ができるように。また、購入履歴データからは個別のアフターサービス強化につなげることができます。 - サービス業の場合「顧客との関係を深める施策に活用」
顧客の利用履歴をもとに、リピートを促進する個別対応が可能になります。また、ニーズを把握することでアップセル施策も立てやすくなるでしょう。 - 小売業の場合「顧客の購買履歴に基づいたプロモーション施策に活用」
過去に一定の商品の頻繁な購入があった、または定期的に同じ種類の商品を購入しているなどの傾向を、購買履歴のデータから個別に分析することができます。これにより、個別の顧客に対して、同様の商品や関連商品の提案など、きめ細かい対応が可能になります。
このように、CRMは顧客への理解を起点に、各業種での営業活動をより戦略的なものへと変えていくツールといえます。
中小企業でも始められるCRM
CRMというと大企業向けの仕組みと思われがちですが、現在では中小企業や営業部門単位でも導入しやすいクラウド型ツールが増えています。
自社の業務フローに合った範囲から導入できるため、「まずは小規模に始めて効果を確かめる」というアプローチも十分可能です。
顧客対応の属人化を防ぎ、営業力を底上げするためにも、CRM導入の検討は大きな価値があります。
りそなグループでは、企業の規模や目的に合わせたCRM活用のご相談も承っています。まずは、自社に合った“顧客理解の仕組み化”の第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。
りそなBiz Actionではこれらの資料もご用意しております。ぜひご活用ください。
